Comportamentul consumatorului: Ce este și de ce este important să-l cunoști?

Imaginează-ți că îți dorești un produs nou, dar ești copleșit de opțiuni și informații. Ce te face să alegi una dintre ele? Răspunsul stă în înțelegerea comportamentului consumatorului, cheia către crearea unor strategii de marketing de succes și produse care răspund perfect nevoilor tale. În acest articol, explorăm ce anume influențează deciziile de cumpărare și cum poți folosi aceste informații pentru a atrage și fideliza clienții. 

Vrei să afli cum să transformi simpla curiozitate a consumatorilor într-o decizie de cumpărare? Citește mai departe și descoperă toate secretele!

Ce este comportamentul consumatorului?

Sursă foto: LinkedIn/Venkat Reddy Yasa                            

Imaginează-ți că vrei să cumperi un produs. Ce faci pentru prima dată? Nu cumva începi să cauți informații despre acel produs? Poate vrei să compari prețurile pentru a lua decizia corectă. Poate ești interesat de părerile celor care l-au cumpărat deja, pentru ca la final să îl adaugi în coș după îndelungi căutări de informații, testimoniale etc, să-l primești, să-l folosești și să lași la rându tău un testimonial. Acesta este comportamentul consumatorului, adică al acelei persoane care a pornit pe traseul care duce spre achiziție. 

Comportamentul consumatorilor este principalul element care stă la baza unei strategii de marketing, iar eficiența unei strategii depinde de cât de bine cunoști nevoile și problemele pe care le are avatarul tău. Depinde de modul în care înțelegi cum este influențat comportamentul unei persoane care își dorește produsul tău. Doar înțelegându-l vei putea comunica clar, încât să-l motivezi să-ți cumpere produsul. Să-l ajuți să înțeleagă că este ceea ce caută. 

Iată și o altă definiție a acestui comportament: 

    

Comportamentul consumatorului

Un mix de atitudini și acțiuni care trec o persoană prin toate etapele unei achiziții: de la identificare nevoii, alegerea produsului, cumpărarea, folosirea și evaluarea acestuia.

De ce este important sa cunoști comportamentul consumatorului?

Sursă foto: Management Notes

Cum să vinzi dacă nu înțelegi ce nevoi au oamenii, ce-și doresc, ce-i frustrează, cum vor să fie sau să nu fie produsul pe care intenționează să-l cumpere? Înțelegerea comportamentului consumatorului te va diferenția de concurență. Doar așa vei putea crea/vinde produse și servicii care să răspundă nevoilor celor cărora te adresezi. 

Iată câteva motive pentru care este importantă înțelegerea obiceiurilor, atitudinii, emoțiilor și motivației care se află în spatele unei decizii de cumpărare:

• Atunci când știi ce motivează consumatorul să cumpere un produs, atunci când știi care îi sunt nevoile, problemele etc, atunci vei putea crea produsele potrivite pentru el. Un produs potrivit poate atrage mulți clienți, care pot reveni și te pot recomanda și altora. 
• Poți crea o strategie de marketing coerentă. Cunoscând comportamentul publicului căruia te adresezi, vei ști cui te adresezi, pe ce canale, când și cum.  Vei ști cum să creezi mesaje care reflectă valorile și principiile de viață ale avatarului tău. Prin alinierea mesajelor, a brandingului și a promoțiilor la preferințele consumatorilor, poți crește probabilitatea de a capta atenția acestora și de a crește numărul vânzărilor.
• Poți îmbunătăți produsele existente, poți lansa altele sau poți lua decizia de a retrage de pe piață anumite produse atunci când acestea nu mai sunt căutate. Prin ascultarea feedback-ului consumatorilor, analiza tendințelor, criticilor și observarea comportamentului acestora, afacerile pot inova și dezvolta produse care rezonează cu publicul lor țintă, ceea ce duce la o mai mare satisfacție și loialitate a clienților. 

• Afli care sunt produsele preferate, dar și pe cele mai puțin preferate. 
• Ai un avantaj concurențial. Înțelegerea comportamentului de consum oferă afacerilor un avantaj competitiv. Stând înaintea tendințelor și preferințelor consumatorilor, poți anticipa schimbările de pe piață, poți depăși concurenții și te poți poziționa ca lider în industria ta.
• Ajută la retenția clienților. Prin înțelegerea comportamentului consumatorilor, poți crea experiențe personalizate care să atragă și să păstreze clienții, poți consolida relația cu clienții existenți. Oamenii cumpără de la branduri loiale, în care pot avea încredere, care le acordă atenție. 

• Poți analiza competiția. Observând de ce consumatorul a ales să cumpere de la concurență, te va ajuta să îmbunătățești produsul și să oferi o altfel de experiență, încât concurența să ajungă să se întrebe ‘’de ce consumatorul te-a ales pe tine’’. 

Tipuri de comportamente ale consumatorilor

Sursă foto: Tidio.com

Spune-mi dacă atunci când vrei să cumperi un ceas, ai aceleași obiceiuri ca în situația achiziției unei paste de dinți?

Eu cred că ceasul îl cumperi după o căutare îndelungă a caracteristicilor, beneficiilor, prețului, rezistenței și altor detalii. Însă, pentru o pastă de dinți nu vei căuta prea multă informație decât atunci când vrei să o schimbi și ești interesat să iei cea mai bună decizie. Mă înșel? 

Ce înțelegem de aici? Că decizia de cumpărare este influențată de tipul de produse pe care o persoană dorește să îl cumpere. Atunci când produsul este mai scump sau atunci când nu este cumpărat frecvent, comportamentul consumatorilor este diferit. Altfel spus, vorbim despre nivelul de implicare într-o achiziție. 

Există câteva tipuri de comportamente, însă astăzi vorbim despre cele 4 tipuri principale: 

1. Comportamentul complex de cumpărare. Îl întâlnim când un consumator cumpără un produs scump/unic într-o viață. În această tranzacție, consumatorii sunt foarte implicați în decizia de cumpărare. Se documentează temeinic înainte de a investi. De ce? Pentru că investiția este mare, și atunci trebuie să diminueze pe cât posibil riscul ca acest produs să nu fie pentru el. Poate merge de la a căuta informații pe foarte multe site-uri la a compara prețurile, până la a cere sfaturile familiei, prietenilor. Dacă vrea să cumpere o casă, poate este interesat să locuiască pentru totdeauna. Acest tip de comportament este complex pentru că persoana caută informații, păreri etc pentru a se convinge că alegerea pe care urmează să o facă este cea mai bună. Convingerea îi determină achiziția. 

Dacă vinzi produse scumpe, comunică prin mesaje clare care să poată influența convingerile oamenilor. Oferă-le informație valoroasă despre produse, educă populația țintă în acest sens. 

1. Disonanța. În acest caz, consumatorul petrece mult timp înainte de a lua decizia de cumpărare. Se întâmplă pentru că sunt prea multe branduri și nu poate vedea clar diferențele și beneficiile brandurilor. 

Să luăm exemplul unei persoane care vrea să-și cumpere o mașină, dar aceasta nu știe prea multe despre mașini. Știe ce caută, dar sunt prea multe care îndeplinesc aceste criterii, ceea ce îl stresează. 

Cea mai mare frică a acestui tip de consumator este că poate regreta după ce a cumpărat. Ce poți face? Poți comunica pe email, la câteva zile după achiziție, o serie de beneficii pentru a-l ajuta să-și justifice cumpărarea și să nu se răzgândească. 

1. Comportamentul obișnuit de cumpărare. În acest caz, consumatorul se implică prea puțin în decizia de cumpărare, pentru că știe ce cumpără. Este un produs pe care îl folosește în mod regulat, iar comportamentul este comun deoarece clientul înțelege deja piața. Se bazează foarte mult pe familiaritatea cu marca atunci când face aceste achiziții. Nu sunt neapărat loiali unui brand, deoarece cunosc multe mărci care le pot satisface nevoile. 

Prin urmare, poți folosi reclame repetitive pentru a crea familiaritate cu marca. În plus, pentru a iniția testarea produsului, utilizează tactici precum promoțiile de scădere a prețurilor, oferirea unor mostre. 

1. Comportamentul consumatorului care caută varietate apare atunci când un consumator dorește să schimbe ceva. Cel mai probabil, acesta folosește același produs de ceva timp și vrea să încerce ceva nou. Alegerea de a merge într-o direcție diferită nu înseamnă neapărat că nu au fost mulțumiți de experiența pe care au avut-o cu produsul anterior. Comportamentul acesta de cumpărare este de obicei asociat cu produse relativ universale în întreaga industrie, cum ar fi înghețata sau fixativul pentru păr. 

Înțelege aceste tipuri de comportamente pentru a determina tipul principal de comportament al consumatorului care îți caută produsele. Astfel vei putea segmenta mai ușor diferitele tipuri de clienți. 

Factori care influențează comportamentul consumatorilor

Sursă foto: BBA/Mantra

Decizia de cumpărare este influențată de o mulțime de factori interni și externi. 

Din categoria factorilor interni fac parte interesele, motivația, personalitatea, valorile, principiile de viață,, nevoile, problemele. Toate acestea cumulate vor determina achiziția unui produs sau a altuia. 

Când spunem factori externi, ne referim la norme și cultură, grupuri, familie, publicitate etc.

Să luăm o categorie foarte importantă.

Factorii personali precum vârsta, sexul, ocupația, venitul și stilul de viață, alături de prețul și calitatea produsului, pot determina de asemenea decizia de cumpărare. 

Vârsta și sexul pot ajuta companiile să stabilească cine cred că este publicul lor țintă. De exemplu, dacă vinzi asigurări, studiind comportamentul consumatorului ar trebui să înțelegi că trebuie să te adresezi unor persoane în vârstă de 50-60 ani, interesate de a fi sănătoși mereu și de a avea bani puși deoparte la vârsta pensionării.

Dacă în schimbi vinzi un joc video, un interes mai mare bănuiesc că este în rândul adolescenților și adulților tineri de sex masculin. 

Referitor la venituri, colectarea datelor privind acest factor este esențială atunci când dezvolți un produs. Dacă încerci să vinzi un bun sau un serviciu care este prea scump pentru piața ta țintă, faci o greșeală. Pe de altă parte, poți determina dacă majorarea prețurilor este avantajoasă. Analiza analitică a veniturilor consumatorilor va arăta cât de mult sunt dispuși să cheltuiască în funcție de suma de bani de care dispun. 

Ocupația și stilul de viață sunt, de asemenea, factori personali importanți care afectează datele privind comportamentul consumatorilor. 

Dacă vinzi echipamente pentru exerciții fizice, sigur ar trebui să te concentrezi asupra persoanelor care aspiră să facă exerciții fizice, să aibă un stil de viață sănătos etc.

Factorii psihologici, printre cei mai importanți

Să presupunem că ai stabilit că piața ta țintă își poate permite produsul tău. Dar  acum trebuie să afli ce îi face să dorească produsul.

Se spune că în spatele oricărei decizii de cumpărare se află emoția, fiind prima care ne dictează. 

Câteva exemple de emoții ale oamenilor (dorințe): vrem să arătăm mai bine, să impresionăm partenerul, vrem să fim apreciați, să trăim experiențe etc. 

Factorii psihologici care afectează comportamentul sunt asociați cu ceea ce influențează consumatorii și cu modul în care aceștia încearcă să ia decizii de cumpărare. Acești factori includ convingerile, motivațiile și percepțiile. 

Convingerile joacă un rol foarte important în receptarea sau nu a produsului. Dacă o anumită persoană este foarte pasionată de drepturile animalelor, iar produsul tău este fabricat cu blană naturală, marca nu se potrivește cu convingerile acelei persoane și, cel mai probabil, aceasta nu îți va deveni client. 

Motivația ține mai puțin cont de ceea ce își dorește cineva și mai mult de ceea ce are nevoie. De exemplu, dacă vinzi camere de securitate, motivația publicului de a se proteja pe sine și pe cei dragi este cea care îi convinge pe oameni să le achiziționeze. 

Pe de altă parte, percepția apare atunci când un consumator își creează o anumită opinie despre produs. Această opinie este, de obicei, construită pe baza percepției pe care o au asupra brandingului și eforturilor de marketing, a recenziilor clienților și a reputației generale.

Factorii sociali sunt la fel de importanți

Aceștia sunt de fapt persoanele/grupurile care pot influența decizia de cumpărare. Potrivit unui sondaj, despre care citeam pe learn.g2.com, 88% dintre oameni țin cont de recomandările primite de la persoanele în care au încredere mai mult decât în orice altă sursă. 

De aceea este foarte important să înțelegi tot ce-l motivează pe om să cumpere de la tine sau de la concurență. 

NU uita un aspect. Cu cât cunoști mai mulți factori, cu atât îi poți convinge să cumpere de la tine, și nu de la concurență. 

De exemplu, să luăm un factor extern: publicitatea. Cu cât mesajele tale vor fi mai clare și cu cât vor vorbi mai bine pe limba avatarului tău, cu atât șansele să-l transformi în client sunt mai mari. Ajută-l să înțeleagă că produsul tău este cel care i se potrivește. Studiază concurența și încearcă să te diferențiezi. Oferă un discount mai mare și comunică acest lucru în reclame. Este doar un exemplu. Tu te poți gândi la alte oferte. 

Un alt factor important sunt preferințele personale ale consumatorului. Dacă tu vinzi, de exemplu, shaorma cu carne, iar el este vegetarian sau vegan, nu-ți va cumpăra produsele. De aceea, trebuie să creezi avatarul potrivit și să comunici preferințelor sale. 

Cum să te folosești de comportamentul consumatorilor pentru a vinde mai mult?

Sursă foto: Purebread Marleting/HubSpot

Comportamentul consumatorului poate fi elementul cheie care te poate ajuta să vinzi produsele tale cu mult peste așteptări. Pentru că înțelegând nevoile, dorințele, nemulțumirile etc, ale publicului țintă, vei putea dezvolta o strategie de marketing coerentă. 

Iată cum poți folosi comportamentul consumatorilor în beneficiul afacerii tale. 

• Research-ul efectuat pe comportamentul avatarului te poate ajuta să stabilești publicul țintă pe baza preferințelor, atitudinilor și comportamentelor acestora. Informațiile pot fi utilizate ulterior pentru a ajusta mesajele de marketing și promoțiile în funcție de acestea. Poți crea reclame Google Ads, Facebook Ads, pentru a ajunge la avatarul tău, pentru a crește vânzările și pentru a atrage trafic pe site. 

În 2023, noi, la Blue Ads, am ajutat 3 companii să ajungă la 1 milion de euro vânzări prin astfel de campanii. 

Te putem ajuta și pe tine!

Citește mai mult

• Poți crea produse și servicii. În funcție de preferințele publicului tău țintă, poți dezvolta noi produse, le poți îmbunătăți pe cele existente sau le poți retrage de pe piață pe cele care nu mai sunt căutate. Astfel, poți influența percepția potențialilor clienți despre produse, ceea ce duce la mai multe vânzări. 
• Cunoscând și înțelegând acest comportament, poți personaliza mesajele de marketing. Poți oferi promoții în funcție de preferințele în raport de consum. 
• Poți îmbunătăți experiența clienților cu ajutorul informațiilor obținute în urma studierii comportamentului. Poate costul li se pare prea mare, iar tu poți veni cu un preț mai mic sau cu reduceri. Poate serviciile de suport nu sunt așa cum ar trebui. În funcție de ce observi, poți lua decizii de îmbunătățire. 

Cum să colectezi informații despre comportamentul consumatorului?

Cum să colectezi date despre cum se comportă un consumator înainte și după achiziție, pentru a atrage clienți și pentru a crește vânzările? 

Prin:

1. Feedback-ul primit de la clienți. Înainte de a fi trist că ai pierdut un client, consideră acest lucru o binecuvântare. O părere constructivă este greu de obținut și auzind-o direct de la acești foști clienți te poate ajuta să faci schimbările necesare. Ia feedback-ul în serios și s-ar putea chiar să recâștigi unii clienți!
2. Sondaje. Colectează informații imediat după achiziție pentru a afla cum a fost experiența de cumpărare. Ulterior pentru a afla despre experiența de utilizare și dacă clienții îl vor cumpăra din nou. Îndulcește oferta cu un stimulent pentru a cumpăra din nou, cum ar fi un cod promoțional sau un cupon. Folosește în ambele cazuri un sondaj/chestionar.
3. Focus grupuri. Adună un număr de consumatori și adresează întrebări personalizate pentru a obține răspunsuri sincere.
4. Monitorizarea online. Nu, nu este spionaj. Companiile folosesc cookie-uri pentru a înțelege unde se află clienții lor și ce fac pe internet. Monitorizarea comportamentului online nu doar colectează date despre clienții companiilor, ci îi și țintește cu reclame direct.
5. Vezi în social media. Social media este o resursă excelentă pentru a vedea despre ce vorbește piața ta țintă și ce este în trend în industrie. În zilele noastre, social media este de asemenea favorabilă pentru identificarea de feedback nefiltrat. Multe companii folosesc software de monitorizare a social media pentru a automatiza modul în care colectează și interpretează aceste informații.
6. Oferte gratuite. Fie că limbajul de iubire al consumatorului tău este primirea de cadouri sau nu, toată lumea iubește ceva gratuit. Pentru a face colectarea de date mai ușoară, ia în considerare acordarea de recompense celor care participă: puncte de cumpărături, cupoane sau coduri promoționale.

Iată un infografic clar care îți oferă informația de mai sus pe scurt: 

Infografic creat cu AI

Etapele comportamentului consumatorilor

Sursă: learn.g2.com

Înțelegerea celor cinci etape principale pe care le parcurge un consumator în procesul de cumpărare poate ajuta companiile să țintească potențialii consumatori la fiecare pas al procesului.

Iată care sunt etapele:

1. Problema. Fiecare achiziție începe cu nevoia de ceva. În această etapă, consumatorul a stabilit că trebuie să facă o achiziție pentru a satisface o cerere. 
2. Informații. În acest moment, consumatorul începe să caute potențiale soluții la problema sa. De obicei, acesta are în minte un preț sau o locație a magazinului de unde ar dori să cumpere. Colectarea de informații include citirea recenziilor online sau solicitarea de recomandări de la prieteni și familie. 
3. Soluția. Odată ce faza de informare s-a încheiat, consumatorul se concentrează pe găsirea produsului care îi rezolvă problema. Aceasta include compararea diferitelor produse și consultarea recenziilor experților pentru a diferenția și mai mult opțiunile.
4. Achiziția. Consumatorul ia o decizie și achiziționează produsul. 
5. Folosirea produsului. Este etapa în care consumatorul se bucură sau nu de produsul achiziționat. 
6. La sfârșitul procesului, consumatorul își poate folosi experiența, fie ea pozitivă sau negativă, pentru a-i influența pe alții. Poate publica testimoniale pe paginile brandului. Procesul de cumpărare s-a încheiat pentru acest consumator, dar pentru altul, abia începe.

Accelerează creșterea afacerii tale 

…cu ajutorul serviciilor noastre de marketing, care te vor ajuta să obții rezultatele la care te aștepți. Vânzările vor atinge punctul dorit, iar brandul tău va putea fi un renume în piața de nișă. 

Înțelegerea subtilităților comportamentului consumatorilor nu doar că îți poate consolida baza de clienți, dar poate transforma complet abordarea de marketing. 

Ești gata să-ți redefinești strategia pentru a capta loialitatea consumatorilor într-o piață competitivă? Atunci dă-ne un semn. 

Suntem la doar un click distanță de tine